株式会社Total Life Design（トータルライフデザイン）（以下、「当社」）は、「一人ひとりのお客さまにとって、最適な選択をサポートします。」というミッション、ならびに「保険を、自由に、正直に。」というスローガンに基づき、お客さまの最善の利益を追求し、また、金融商品を販売する者としてのプロフェッショナリズムと社会的使命を自覚し、お客さま本位の業務運営を実現するために、以下の方針を定めます。

【取組方針1.お客さま本位の業務運営の推進態勢への取組み】

全従業員があらゆる業務運営において常にお客さま本位で行動していくための態勢整備および本方針の浸透に向けた取組を進めてまいります。また、本宣言に基づく進捗状況を定期的にチェック、分析し、継続的にＰＤＣＡによる見直し、改善を行います。

〈取組状況.1〉

1. 本宣言の推進責任者を代表取締役、推進担当者を業務管理責任者とする体制としています。
2. 経営計画に本宣言の具体的な推進を掲げ、2021年1月実施の全体会議にて周知しました。
3. 本宣言を社員が常に意識するよう、また、お客さまの目にも触れるよう、各拠点の入口にポスターを掲示するとともに、
   社員は募集活動の際は、本宣言が組み込まれた会社案内をお客さまにお渡し確認しています。
4. 代理店内経営会議にて十分な検証を行い、本宣言の取組みについて定期的な更新・公表を行っています。
5. 社内におけるコンプライアンス研修および自主点検時に、本宣言の周知に関する社員ヒアリングを行いました。（2023年5月）※KPI5参照
6. 本宣言を改定のうえ「取組内容1～5」「KPI1～8」のデータを更新しました。（2022年6月）
7. 新入社員の入社研修時に本宣言に関する研修を行っています。
8. お客さま満足度調査向けのアンケートを実施しています。
9. お客さまおよびお客さまご家族をフォローする等の次世代顧客開拓のために、相応の若年層従業員を雇用し、将来に渡り顧客フォローができる体制を整備しています。
10. 金融事業者としての専門性を高めるため、ファイナンシャルプランナー（ＡＦＰ）の資格取得に対する評価制度を導入しています。※KPI4参照
11. 「取組内容1～5」「KPI1～8」を最新データに更新しました。（2023年6月）

【取組方針2.お客さまに最適な商品・サービスを提供するための取組み】

当社は、この方針の実現のための社内態勢（規程策定等を含む）、教育体制を構築し、お客さまの特性とご意向、ライフプランを十分に把握したうえで、誠実・公正に、最適な商品やサービスをご案内できるよう努めます。
そのため、当社では多数取り揃える保険商品ラインナップの中から、会社としてお勧めする商品を予め厳選し、お客さまのご意向を伺った後にご案内する仕組みを構築します。なお、これらに適合しない販売者都合、販売手数料目当ての不適切な募集は行いません。

〈取組状況.2〉

1. 保険募集を適切に行うための態勢を以下のとおり構築しています。

1. 管理部門によるルール策定、検証、指導により、営業部門への牽制を図る体制を構築しています。
2. お客さまに保険をお勧めする場合には、お客さまのご意向やニーズに加え、お客さまの属性やライフプランをお伺いし、わかりやすく丁寧にご案内し、ご納得いただいたうえでご加入いただきます。
   特に、外貨建て保険、変額保険等（以下、「特定保険契約」）については、「適合性の原則」に基づき、資産の状況、投資経験等、商品の知識及び取引目的・ニーズを予め詳細にお伺いし、一人ひとりのお客さまにとって最適な選択をサポートしています。なお、特定保険契約の対応記録は意向把握システムに記録しています。
3. 保険募集にかかる手順を「コンプライアンスマニュアル」へ記載、および「意向把握および商品の提示・推奨に関する規程」として制定しています。（2022年6月一部改訂）
4. 「推奨商品選定委員会」を設置し、「推奨商品選定マニュアル」に基づき、保険種類毎にお客さまに推奨する商品を選定し、「推奨商品一覧」を作成し、お客さまに提示しています。（2023年1月改訂）
5. ご契約締結後に管理部門からお客さまアンケートを実施し、「お客さまへ重要な情報の分かりやすい提供ができているか」「お客さまにふさわしいサービスの提供ができているか」など募集品質に関する評価、ご意見をいただき、募集品質の改善に役立てています。※KPI6参照
6. お客さまのご意向や加入締結に至るまでの経緯を記録できる顧客管理・意向把握システムを導入し、管理職がその全件を確認しています。
7. お客さまの利益を不当に害することがないよう、「利益相反管理方針」を制定し、適切に管理しています。
8. 社員に対して、上記(1)～(7)の内容は、研修や会議等での周知を実施しています。※KPI5参照

2. お客さまに特にご留意いただくべき、お客さまの判断にとって重要となる事項について、以下の情報等により説明します。

1. 特定保険契約（外貨建保険、変額保険等）のリスクを伴う商品のご提案に際しては、商品内容に加えて、お客さまの特性、ライフプラン、投資経験等を踏まえて、内在するリスクやリターン（メリット・デメリット）について、保険会社提供の募集資料を用いてご説明いたします。
2. お客さまにご負担いただく費用がある場合には、保険会社提供の募集資料を用いて、その趣旨や内容をご説明いたします。
3. 適正かつ適切な表示を確保するため、当社独自の募集資料の作成および使用はいたしません。
4. 利益相反管理方針に基づき、お客さまと当社の間で利益が相反する場合には、その内容についてご説明いたします。
5. 高齢のお客さま（満70歳以上の方）にご案内する場合には、取扱保険会社の規程に基づき、複数回の説明、ご家族の同席等をお願いし、お客さまとご家族がご理解、ご納得いただくまでご説明いたします。
6. 公的保険制度（公的医療保険、公的年金等）でカバーできる保障およびリスクの範囲について、金融庁公的保険ポータル（https://www.fsa.go.jp/ordinary/insurance-portal.html）や保険会社提供のデータ集等を用いてご説明いたします。
7. 複数加入する損害保険の補償（特約を含む）に重複の可能性がある場合については、その内容をご説明いたします。
8. 社員に対して、上記(1)～(7)の内容は、研修や会議等での周知を実施しています。※KPI5参照

【取組方針3. お客さまの声を経営に生かすための取組み】

お客さまの声は「最善の利益」に対するお客さまの想いと捉え、お客さまからいただいたご意見・ご要望・ご不満等をお客さまの声として真摯に向き合い、サービス・制度・体制等の業務品質の向上に努めます。また、お客さまの声を経営および社員啓蒙に活かし、より良いサービスの提供とお客さま満足度の更なる向上に向けた取り組みを推進します。

〈取組状況.3〉

1. ご契約締結後に管理部門からお客さまアンケートを実施し、「ご意見」「ご要望」「応援メッセージ」を集め、当社がお客さまから求められていることを当社社員が理解するよう、その全てを全体会議で発表し、今後の品質・サービスの向上など業務改善に役立てています。※KPI6参照
2. お客さまからの苦情について、「顧客サポート等管理規程」に基づき、速やかに対応するとともに、その申出内容を「苦情受付表」に記録し、業務管理責任者が管理・分析を行っています。また、苦情については、再発防止のため、社内での研修による周知を行いました。（2023年5月）※KPI7参照
   〈2022年度に寄せられた苦情〉
   10件（うち、当社に起因するもの8件、第三者に起因するもの2件）
3. 保険会社に直接寄せられた苦情やご要望等の対応漏れ防止のために管理部門は、毎月、各保険会社に苦情の有無の確認を行っています。
4. 当社社員に直接寄せられた苦情の有無は、「コンプライアンス点検に関する規則」に基づき実施する自主点検時に確認しています。
5. 保険会社の協力のもと、「業務品質分析検討会」を四半期毎（3月、6月、9月、12月）に実施し、保険募集に関わる業務品質を確認しています。

【取組方針4. お客さまのアフターフォローに関する取組み】

保険商品は永くご継続いただくことで、お客さまのお役に立つことができ、延いてはお客さまやご家族、関係者の方々の豊かな人生の実現を可能にできると考えています。当社は、この実現の為、ご加入後も正しく保険を使っていただけるよう全力でサポートできる態勢を整え、ご加入後から保険金をお受け取りいただくまでの様々な状況変化に応じた情報提供や保障（補償）の見直しなど、その時々で最適なアドバイスを行うとともに万が一の際には、正しく保険を使っていただけるよう全力でサポートします。

〈取組状況.4〉

1. 生命保険ご契約の早期失効・解約率について公表しました。※KPI1参照
2. 損害保険ご契約の更改率について公表しました。※KPI3参照
3. ご契約後、毎年の契約応答月の前月に面談や電話、ビデオツールなどを用いて、アフターフォローを行っています。※KPI2参照
4. ご契約後の保全・保険金・給付金等のお手続きは、営業担当社員がサポートしています。
5. ご契約後に保険料が未納となったお客さまや失効になったお客さまに対しては、毎月、管理部門がリストアップを行い、営業担当社員がお客さまへフォローを行っています。
6. 永くご契約を継続していただくため、お客さまの変わりゆくニーズにマッチした商品ラインナップを形成し、取扱保険会社、推奨商品等、常にその見直しを行っています。※KPI8参照
7. 年に2回（8月と12月）、管理部門からお客さま宛てにチラシやノベルティを発送し、「情報提供」「保険金・給付金お支払事由発生有無の確認」「お客さまの状況の確認」等を行っています。

【取組方針5. 本宣言推進のための従業員教育、業績評価に関する取組み】

全社員が本宣言における「お客さまの最善の利益の追求」について、常にお客さま本位で考え、行動するために継続的な取組みと実効性を確保し、社員に対し適切な動機づけやガバナンス体制の強化を図ります。

〈取組状況.5〉

1. 「2022年度コンプライアンスプログラム」に基づき、社員研修を実施しました。知識の習得やモラルの向上、実践力の向上、高い企業倫理・職業倫理に関する内容等、計142回実施しました。※KPI5参照
2. 早期失効・解約契約およびクーリングオフ契約について、「早期失効・早期解約に関する規程」に基づき、業務管理責任者が当該社員にその理由、無理な契約をしていなか等を確認し、お客さま本位の募集（ニードセールス）を行うよう指導を行っています。
3. 不適切な募集が確認された場合、代表取締役および業務管理責任者より注意・指導を行うとともに「就業規則」「懲戒規程」に基づき、当該社員に対し懲戒処分を行う体制としています。
4. 当社営業社員は、入社1年以内にファイナンシャルプランナー（ＡＦＰ）の資格を取得する資格評価を導入しています。※KPI4参照
5. 今後、契約の継続率に関する評価を導入する予定です。

当宣言の定着を測るKPI（重要業績評価指標）について

当社は、お客さま本位の業務運営を行う上で、その水準および進捗度、周知度等を検証する為、下記の通りKPIを設定し、一定期間ごとにその内容等をチェックし、改善に努めてまいります。
※KPIとはkey performance indicator の略で、当方針の達成度を評価するための重要業績評価指標のことをいう。

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表